Cele analizy potrzeb klienta:
Cele analizy potrzeb Klienta możemy podzielić na miękkie i twarde. Cele twarde są związane ściśle z analizą potrzeb. Realizując je możemy uzyskać:
- Informacje o rzeczywistych oczekiwaniach Klienta
- Zmianę (modyfikację) oczekiwań Klienta w kierunku dla nas korzystnym
Uzyskanie informacji o potrzebach Klienta – jest to cel podstawowy – najbardziej oczywisty. Brak wiedzy na temat potrzeb Klienta skazuje nas na działanie przypadkowe. Możemy oczywiście kierować się naszym doświadczeniem i budować argumentację zgodnie z zasadą, że większość Klientów jest taka sama. Prawda jest jednak inna – nieumiejętnie przeprowadzona analiza potrzeb powoduje, że nie widzimy różnic pomiędzy Klientami. W rzeczywistości każdy Klient ma inne doświadczenia w biznesie, inne oczekiwania, priorytety, kontekst życiowy i zawodowy. Tylko poprzez analizę potrzeb jesteśmy w stanie rozpoznać jego prawdziwe oczekiwania.
Wzbudzenie potrzeb Klienta – zadając odpowiednie pytania, skupiając uwagę Klienta na konkretnych zagadnieniach pobudzamy go do analizy – jakimi kryteriami kieruje się podejmując decyzję zakupową. Oczywiście naszym zadaniem jest w taki sposób zadawać pytania, aby potrzeby, które wzbudzimy odpowiadały mocnym stronom naszej firmy, produktu, standardów obsługi Klienta.
Zbudowanie wizerunku własnego, jako osoby profesjonalnej i kompetentnej – budowanie wizerunku odbywa się tu na dwóch poziomach. Samo zadawanie pytań wskazuje, że jesteśmy profesjonalni – chcemy przygotować rzetelną propozycję współpracy. Drugi poziom to trafiona argumentacja, która powoduje, że Klient ma poczucie rozmowy z osobą dobrze przygotowaną, a więc gwarantującą satysfakcjonującą współpracę.
Zaangażowanie Klienta w proces sprzedaży – wykorzystujemy tu regułę zaangażowania. Reguła mówi, że człowiek ilość czasu i energii poświęconej danej sprawie, aktywności przekłada się proporcjonalnie na niechęć do jej zaniechania. Innymi słowy – im bardziej nasz Klient zaangażuje się w rozmowę z nami tym trudniej będzie mu później odmówić.
Rozpoznając potrzeby Klienta zwracamy uwagę na to, jakie ma oczekiwania wobec firmy dostarczającej produkt, oczekiwania wobec samego produktu oraz cele osobiste na poziomie psychologicznym.
Analiza potrzeb Klienta może odbywać się na dwóch poziomach:
- Poziom merytoryczny – dotyczący oczekiwań związanych z obsługą i produktem, który chce kupić
- Poziom psychologiczny – dotyczący nieświadomych czynników wpływających na decyzję zakupową Klienta.
W przypadku potrzeb merytorycznych możemy zadawać Klientowi pytania wprost – jakie są jego oczekiwania. Jeżeli chodzi o potrzeby psychologiczne to większość Klientów po prostu nie wie, że je posiada i że się nimi kieruje. Należy więc o nich wnioskować na podstawie zachowań przejawianych przez Klientów.